<img height="1" width="1" style="display:none" src="https://www.facebook.com/tr?id=545524012318354&amp;ev=PageView&amp;noscript=1">

Jak skutecznie połączyć wiele kanałów komunikacji w sprzedaży

Read More
Wszystkie Artykuły

Jak skutecznie połączyć wiele kanałów komunikacji w sprzedaży

Dzisiaj klient obecny jest wszędzie, dlatego nieskuteczna komunikacja w którymkolwiek z kanałów może zaważyć na zamknięciu sprzedaży. Skuteczna strategia omnichannel to nie tylko spójność komunikacji we wszystkich kanałach sprzedaży, ale również wewnątrz struktury organizacyjnej.

 

Bez względu na to, czy firma prowadzi działalność B2C czy B2B, postawienie zarządzania omnichannel jako jednego z kluczowych punktów strategii działania dziś jest już konieczne. W dobie szybko rozwijającej się technologii, a za tym mnożących się form komunikacji, omnichannel oznacza nastawienie się firmy na interakcję z klientem za pomocą niezliczonej ilości kanałów, które powinny być ze sobą połączone. Pojęcie to jest najczęściej używane w branżach, które sprzedają zarówno w kanale online, jak i offline.

Niestety bardzo często widzę ten sam problem – każdy dział czy kanał sprzedaży skupia się zazwyczaj na swoim obszarze, nie biorąc odpowiedzialności za szerszy kontekst. Jest to jeden z powodów, dla których firmy tracą ogromne pieniądze w chwili, kiedy brakuje wspólnej strategii komunikacji i szybkiej adaptacji do ciągłych zmian i nowych pojawiających się kanałów na rynku.

 

1. Sprzedaż i marketing to jedno ciało

Jakie są efekty braku współpracy pomiędzy działami sprzedaży i marketingu? Firma traci ogromne pieniądze na nieskutecznym marketingu, z kolei sprzedaż jest sfrustrowana z uwagi na nietrafione hasła marketingowe, które źle definiują odbiorcę i przynoszą nieodpowiednio zakwalifikowane leady.

 

Wszystkie kampanie marketingowe i ich sposób komunikacji powinny być wspólnie ustalane z reprezentacją osób z działów odpowiadających za procesy w sprzedaży, marketingu i customer service we wszystkich kanałach. Jedna osoba z zespołu sprzedaży, która aktywnie sprzedaje i interesuje się marketingiem (minimum copywritingiem), powinna dawać informację zwrotną marketingowi do przygotowanych kampanii, zanim ujrzą światło dzienne.

 

Krytycznym elementem jest szczegółowe wytłumaczenie całej kampanii, proces i role poszczególnych zespołów w nią zaangażowanych. Dzięki temu na całej ścieżce doświadczenia klienta z Twoją firmą nikt nie będzie przepalał sprzedaży.

 

Procesy muszą zostać wypracowane wspólnie i uwzględniać, co musi zrobić marketing w kanale online i offline, jak wpływa to na pracę sprzedaży oraz jakie są obowiązki osób obsługujących klientów po sprzedaży w ramach nowej kampanii.

 

Ponadto wdrożenie nowych kanałów i wspólnych kampanii wymaga wdrożenia odpowiednich KPIów (key performance indicators = wskaźniki efektywności), tak aby wykształcały one właściwe zachowania pracowników. Wskaźniki efektywności, tak jak prowizje, ustalasz dokładnie takie, jakie zachowanie chcesz widzieć u sprzedawców. Tak samo jest z KPIami we wszystkich pozostałych działach. Na przykład dział sprzedaży w kanale offline odpowiadający za dostarczenie POSów w sklepach, na których jest wezwanie do działania klienta w kanale online i wymagania określonego działania obsługi w sklepie musi wiedzieć, co powinien przekazać obsłudze, za którą jest odpowiedzialny, np. jakie pytania mogą mieć klienci.

 

Bardzo dobrym przykładem jest sytuacja, którą ostatnio miałam: mam ulubioną markę kosmetyków naturalnych, które kupuję w jednej z sieci kosmetycznych. Jestem w programie lojalnościowym i marka kosmetyczna przy współpracy z siecią przygotowała mi nagrodę na święta. Dostałam smsa, że czeka na mnie paczka z kosmetykami. Będąc w centrum handlowych zaszłam do sieci i zapytałam o paczkę pokazując smsa. Nikt nic nie wiedział, mimo że według komunikacji sms, którą otrzymałam, już dawno powinno być to na miejscu. Jak przyszłam drugi raz robiąc przy okazji zakupy, też nikt nic nie wiedział, nawet kierownik. Dopiero patrząc na moja irytację, kierowniczka zaczęła wydzwaniać i się dopytywać, a paczka w końcu się znalazła. Przyznam, że prezent był rewelacyjny i bardzo bogato wyposażony. Wrażenie pozostałoby dużo lepsze, gdybym jako klient nie musiała czekać i doświadczyć chaosu w sieci.

 

2. Standardy komunikacji i współpracy

Wracając do komunikacji, każdy musi rozumieć jaki jest cel nowej kampanii i co jest miarą sukcesu oraz jakie jest jego zadanie w całym obrazku. Zarówno specjalista od mediów społecznościowych, telemarketer, jak i osoba odpowiedzialna za obsługę chata online powinna rozumieć jak wygląda cały proces i być najsilniejsza w swoim języku reprezentacji (rozmowa, pisanie, social media). Każdy oprócz swojej roli potrzebuje zrozumieć zadania innych i jak one na siebie nachodzą.

 

Każdy kanał powinien mieć swoje standardy współpracy z innymi działami np. kiedy klient rozmawia indywidualnie ze specjalistą w mediach społecznościowych i ten widzi, że osoba jest zainteresowana zakupem, jednak ma jakieś obiekcje, powinien doprowadzić do pozyskania kontaktu telefonicznego i przekazać go od razu jednemu ze sprzedawców (według z góry określonych zasad). Z kolei w przypadku e-commerce i prostego pytania technicznego może się okazać, że rozmowa nie jest potrzebna. Stąd też potrzeba istnienia standardów komunikacji i zasad współpracy dopasowanych do specyfiki biznesu. Każdy pracownik w swoim dziale powinien posiadać pisemne instrukcje i checklisty wypracowane jako standard.

 

Bardzo dobrym rozwiązaniem są cotygodniowe spotkania działów sprzedaży, obsługi klienta i marketingu, aby poruszać bieżące kwestie i cały czas usprawniać współdziałanie – to powinien być cel ciągły. Taka częstotliwość naturalnie wypracowuje nawyk współpracy i myślenia o całym procesie, a nie tylko o swoim wycinku. Spotkania tzw. ad hoc, czyli tylko wtedy, kiedy jest potrzeba, nie spełniają tej roli. Na początku ciężko jest się do tego przekonać, ponieważ łatwiej wybrać rzeczy pilne i bieżące jako priorytet, jednak cotygodniowe spotkania długoterminowo eliminują całą rzeszę problemów wynikających ze złej współpracy pomiędzy działami i kanałami oraz przynoszą dużo lepszy efekt biznesowy.

Zadanie do wykonania: zorganizuj pierwsze spotkanie przedstawicieli działów sprzedaży, obsługi klienta i marketingu. Należy rozpocząć od warsztatów, podczas których najpierw każdy samodzielnie pomyśli, co jego zdaniem działa i nie działa dobrze, a potem podzieli się tym ze wszystkimi. Dzięki temu powstanie lista obszarów, które należy ułożyć w priorytety i nad którą należy pracować po dokonaniu jej oceny.

 

3. Kompetencje technologiczne w sprzedaży

Podczas takiego warsztatu zapewne pojawią się kwestie związane z różnymi nowymi narzędziami używanymi do komunikacji z klientem lub pracy zespołów sprzedaży czy marketingu. Narzędzia te są wynikiem rozwoju technologii, tak samo jak nowe kanały sprzedaży. Szybko postępujące zmiany stawiają większe wymagania również w stosunku do sprzedawców. Wiedza sprzedawcy, jak wykorzystać buzz, viral video, czy nowoczesne plug-iny i narzędzia do przyspieszania różnych czynności, pozwala zwiększyć obrót. Dzięki temu podnosi się efektywność pracy sprzedawców, czas dotarcia do osób decyzyjnych czy nawet są w stanie wygenerować lepsze pomysły działań sprzedażowych z wykorzystaniem technologii w punktach sprzedaży stacjonarnej.

 

Poza tym handlowcy powinni rozumieć, co robi marketing i jak to wpływa na proces sprzedaży. Bardzo często się zdarza, że nawet w sprzedaży B2B, gdzie kontakt odbywa się zazwyczaj w formie rozmowy twarzą w twarz lub telefonicznie, klient pomimo posiadania kontaktu, który może odpowiedzieć na wszystkie pytania, potrafi wejść w interakcję z marką innymi kanałami np. na Facebooku czy na livechacie na stronie internetowej. Wynika to z faktu, że chce mieć informacje tu i teraz, w tym miejscu, gdzie się obecnie znajduje, nie chcąc dodatkowo wykonywać żadnej kolejnej akcji. Osoba obsługująca dany kanał musi mieć możliwość sprawdzenia tego klienta w systemie – czy już ktoś z nim rozmawia i jest odpowiedzialny. Sprzedawca również powinien wiedzieć, że jego klient rozmawiał z innym przedstawicielem firmy oraz jakie informacje w ten sposób uzyskał. Może to mieć duży wpływ na zamknięcie sprzedaży.

 

Jeżeli na tym etapie czujesz niedosyt, a zarazem wiesz, że masz świetny produkt lub usługę, która może pomóc Twoim klientom, ale tak naprawdę nie wiesz jak przebić się do nowych kontaktów i skutecznie poprowadzić rozmowę, aby zamknąć sprzedaż. To mam dla Ciebie dobrą wiadomość. Nagrałam wideo, w którym objaśniam szerzej (krok po kroku) i pokazuję narzędzia, które możesz wykorzystać do wygenerowania nawet kilkudziesięciu klientów już w pierwszym miesiącu.

Obejrzyj je klikając tutaj lub w obrazek poniżej. Przedstawiam na nim bardzo szczegółowo technikę, która może Ci pomóc dokonać zmiany. Dokładnie w taki sam sposób, jak mi pomogła w zaledwie 2 miesiące wygenerować sprzedaż na poziomie 800 tys. złotych. Szczegółowo przedstawiam wszystko krok po kroku, przybliżając historię oraz popełnione po drodze błędy, które z pewnością uda Ci się uniknąć, jeżeli zastosujesz moją metodę. 

Kliknij tutaj lub w obrazek poniżej, aby poznać technikę.

Obejrzyj wideo jak w kilka tygodni pozyskac kilkadziesiat nowych klientow bez budzetu marketingowego

Do zobaczenia w materiale wideo!


Basia Piasek 
Autorka książki "The Sales Gate. Skuteczne techniki i metody podnoszenia efektywności sprzedaży"

 

Wszystkie Posty

Jak skutecznie połączyć wiele kanałów komunikacji w sprzedaży

Dzisiaj klient obecny jest wszędzie, dlatego nieskuteczna komunikacja w którymkolwiek z kanałów może zaważyć na zamknięciu sprzedaży. Skuteczna strategia omnichannel to nie tylko spójność komunikacji we wszystkich kanałach sprzedaży, ale również wewnątrz struktury organizacyjnej.

 

Bez względu na to, czy firma prowadzi działalność B2C czy B2B, postawienie zarządzania omnichannel jako jednego z kluczowych punktów strategii działania dziś jest już konieczne. W dobie szybko rozwijającej się technologii, a za tym mnożących się form komunikacji, omnichannel oznacza nastawienie się firmy na interakcję z klientem za pomocą niezliczonej ilości kanałów, które powinny być ze sobą połączone. Pojęcie to jest najczęściej używane w branżach, które sprzedają zarówno w kanale online, jak i offline.

Niestety bardzo często widzę ten sam problem – każdy dział czy kanał sprzedaży skupia się zazwyczaj na swoim obszarze, nie biorąc odpowiedzialności za szerszy kontekst. Jest to jeden z powodów, dla których firmy tracą ogromne pieniądze w chwili, kiedy brakuje wspólnej strategii komunikacji i szybkiej adaptacji do ciągłych zmian i nowych pojawiających się kanałów na rynku.

 

1. Sprzedaż i marketing to jedno ciało

Jakie są efekty braku współpracy pomiędzy działami sprzedaży i marketingu? Firma traci ogromne pieniądze na nieskutecznym marketingu, z kolei sprzedaż jest sfrustrowana z uwagi na nietrafione hasła marketingowe, które źle definiują odbiorcę i przynoszą nieodpowiednio zakwalifikowane leady.

 

Wszystkie kampanie marketingowe i ich sposób komunikacji powinny być wspólnie ustalane z reprezentacją osób z działów odpowiadających za procesy w sprzedaży, marketingu i customer service we wszystkich kanałach. Jedna osoba z zespołu sprzedaży, która aktywnie sprzedaje i interesuje się marketingiem (minimum copywritingiem), powinna dawać informację zwrotną marketingowi do przygotowanych kampanii, zanim ujrzą światło dzienne.

 

Krytycznym elementem jest szczegółowe wytłumaczenie całej kampanii, proces i role poszczególnych zespołów w nią zaangażowanych. Dzięki temu na całej ścieżce doświadczenia klienta z Twoją firmą nikt nie będzie przepalał sprzedaży.

 

Procesy muszą zostać wypracowane wspólnie i uwzględniać, co musi zrobić marketing w kanale online i offline, jak wpływa to na pracę sprzedaży oraz jakie są obowiązki osób obsługujących klientów po sprzedaży w ramach nowej kampanii.

 

Ponadto wdrożenie nowych kanałów i wspólnych kampanii wymaga wdrożenia odpowiednich KPIów (key performance indicators = wskaźniki efektywności), tak aby wykształcały one właściwe zachowania pracowników. Wskaźniki efektywności, tak jak prowizje, ustalasz dokładnie takie, jakie zachowanie chcesz widzieć u sprzedawców. Tak samo jest z KPIami we wszystkich pozostałych działach. Na przykład dział sprzedaży w kanale offline odpowiadający za dostarczenie POSów w sklepach, na których jest wezwanie do działania klienta w kanale online i wymagania określonego działania obsługi w sklepie musi wiedzieć, co powinien przekazać obsłudze, za którą jest odpowiedzialny, np. jakie pytania mogą mieć klienci.

 

Bardzo dobrym przykładem jest sytuacja, którą ostatnio miałam: mam ulubioną markę kosmetyków naturalnych, które kupuję w jednej z sieci kosmetycznych. Jestem w programie lojalnościowym i marka kosmetyczna przy współpracy z siecią przygotowała mi nagrodę na święta. Dostałam smsa, że czeka na mnie paczka z kosmetykami. Będąc w centrum handlowych zaszłam do sieci i zapytałam o paczkę pokazując smsa. Nikt nic nie wiedział, mimo że według komunikacji sms, którą otrzymałam, już dawno powinno być to na miejscu. Jak przyszłam drugi raz robiąc przy okazji zakupy, też nikt nic nie wiedział, nawet kierownik. Dopiero patrząc na moja irytację, kierowniczka zaczęła wydzwaniać i się dopytywać, a paczka w końcu się znalazła. Przyznam, że prezent był rewelacyjny i bardzo bogato wyposażony. Wrażenie pozostałoby dużo lepsze, gdybym jako klient nie musiała czekać i doświadczyć chaosu w sieci.

 

2. Standardy komunikacji i współpracy

Wracając do komunikacji, każdy musi rozumieć jaki jest cel nowej kampanii i co jest miarą sukcesu oraz jakie jest jego zadanie w całym obrazku. Zarówno specjalista od mediów społecznościowych, telemarketer, jak i osoba odpowiedzialna za obsługę chata online powinna rozumieć jak wygląda cały proces i być najsilniejsza w swoim języku reprezentacji (rozmowa, pisanie, social media). Każdy oprócz swojej roli potrzebuje zrozumieć zadania innych i jak one na siebie nachodzą.

 

Każdy kanał powinien mieć swoje standardy współpracy z innymi działami np. kiedy klient rozmawia indywidualnie ze specjalistą w mediach społecznościowych i ten widzi, że osoba jest zainteresowana zakupem, jednak ma jakieś obiekcje, powinien doprowadzić do pozyskania kontaktu telefonicznego i przekazać go od razu jednemu ze sprzedawców (według z góry określonych zasad). Z kolei w przypadku e-commerce i prostego pytania technicznego może się okazać, że rozmowa nie jest potrzebna. Stąd też potrzeba istnienia standardów komunikacji i zasad współpracy dopasowanych do specyfiki biznesu. Każdy pracownik w swoim dziale powinien posiadać pisemne instrukcje i checklisty wypracowane jako standard.

 

Bardzo dobrym rozwiązaniem są cotygodniowe spotkania działów sprzedaży, obsługi klienta i marketingu, aby poruszać bieżące kwestie i cały czas usprawniać współdziałanie – to powinien być cel ciągły. Taka częstotliwość naturalnie wypracowuje nawyk współpracy i myślenia o całym procesie, a nie tylko o swoim wycinku. Spotkania tzw. ad hoc, czyli tylko wtedy, kiedy jest potrzeba, nie spełniają tej roli. Na początku ciężko jest się do tego przekonać, ponieważ łatwiej wybrać rzeczy pilne i bieżące jako priorytet, jednak cotygodniowe spotkania długoterminowo eliminują całą rzeszę problemów wynikających ze złej współpracy pomiędzy działami i kanałami oraz przynoszą dużo lepszy efekt biznesowy.

Zadanie do wykonania: zorganizuj pierwsze spotkanie przedstawicieli działów sprzedaży, obsługi klienta i marketingu. Należy rozpocząć od warsztatów, podczas których najpierw każdy samodzielnie pomyśli, co jego zdaniem działa i nie działa dobrze, a potem podzieli się tym ze wszystkimi. Dzięki temu powstanie lista obszarów, które należy ułożyć w priorytety i nad którą należy pracować po dokonaniu jej oceny.

 

3. Kompetencje technologiczne w sprzedaży

Podczas takiego warsztatu zapewne pojawią się kwestie związane z różnymi nowymi narzędziami używanymi do komunikacji z klientem lub pracy zespołów sprzedaży czy marketingu. Narzędzia te są wynikiem rozwoju technologii, tak samo jak nowe kanały sprzedaży. Szybko postępujące zmiany stawiają większe wymagania również w stosunku do sprzedawców. Wiedza sprzedawcy, jak wykorzystać buzz, viral video, czy nowoczesne plug-iny i narzędzia do przyspieszania różnych czynności, pozwala zwiększyć obrót. Dzięki temu podnosi się efektywność pracy sprzedawców, czas dotarcia do osób decyzyjnych czy nawet są w stanie wygenerować lepsze pomysły działań sprzedażowych z wykorzystaniem technologii w punktach sprzedaży stacjonarnej.

 

Poza tym handlowcy powinni rozumieć, co robi marketing i jak to wpływa na proces sprzedaży. Bardzo często się zdarza, że nawet w sprzedaży B2B, gdzie kontakt odbywa się zazwyczaj w formie rozmowy twarzą w twarz lub telefonicznie, klient pomimo posiadania kontaktu, który może odpowiedzieć na wszystkie pytania, potrafi wejść w interakcję z marką innymi kanałami np. na Facebooku czy na livechacie na stronie internetowej. Wynika to z faktu, że chce mieć informacje tu i teraz, w tym miejscu, gdzie się obecnie znajduje, nie chcąc dodatkowo wykonywać żadnej kolejnej akcji. Osoba obsługująca dany kanał musi mieć możliwość sprawdzenia tego klienta w systemie – czy już ktoś z nim rozmawia i jest odpowiedzialny. Sprzedawca również powinien wiedzieć, że jego klient rozmawiał z innym przedstawicielem firmy oraz jakie informacje w ten sposób uzyskał. Może to mieć duży wpływ na zamknięcie sprzedaży.

 

Jeżeli na tym etapie czujesz niedosyt, a zarazem wiesz, że masz świetny produkt lub usługę, która może pomóc Twoim klientom, ale tak naprawdę nie wiesz jak przebić się do nowych kontaktów i skutecznie poprowadzić rozmowę, aby zamknąć sprzedaż. To mam dla Ciebie dobrą wiadomość. Nagrałam wideo, w którym objaśniam szerzej (krok po kroku) i pokazuję narzędzia, które możesz wykorzystać do wygenerowania nawet kilkudziesięciu klientów już w pierwszym miesiącu.

Obejrzyj je klikając tutaj lub w obrazek poniżej. Przedstawiam na nim bardzo szczegółowo technikę, która może Ci pomóc dokonać zmiany. Dokładnie w taki sam sposób, jak mi pomogła w zaledwie 2 miesiące wygenerować sprzedaż na poziomie 800 tys. złotych. Szczegółowo przedstawiam wszystko krok po kroku, przybliżając historię oraz popełnione po drodze błędy, które z pewnością uda Ci się uniknąć, jeżeli zastosujesz moją metodę. 

Kliknij tutaj lub w obrazek poniżej, aby poznać technikę.

Obejrzyj wideo jak w kilka tygodni pozyskac kilkadziesiat nowych klientow bez budzetu marketingowego

Do zobaczenia w materiale wideo!


Basia Piasek 
Autorka książki "The Sales Gate. Skuteczne techniki i metody podnoszenia efektywności sprzedaży"

 

Przeczytaj Również

Dlaczego zamykamy markę edukacyjną?

Przełom grudnia i stycznia jest czasem, kiedy weryfikujemy każdy z naszych projektów i podejmujemy decyzję czy będziemy go kontynuować, czy nie.

  • 14 min czytania

Jak skutecznie zarządzać płynnością finansową w małej firmie?

Prowadzenie małej firmy wiąże się z wieloma decyzjami. Świadome prowadzenie firmy zaś wymaga podejmowania decyzji bazujących na priorytetach w skali krótko- i długoterminowej. Nie dziwi więc fakt, że pierwsze osoby zatrudniane do zespołu zasilają stanowiska sprzedażowe i marketingowe, bardzo rzadko zespół odpowiedzialny za finanse i księgowość.

  • 5 min czytania

20 kluczowych wskaźników efektywności (KPI), które powinieneś śledzić w swoim biznesie lub kampanii marketingowej

Czyli wartości, które powinieneś śledzić w swoim biznesie, jeżeli pozyskujesz klientów przez Internet lub sprzedajesz za pośrednictwem Internetu. Jeżeli tego jeszcze nie robisz, to jest to Twój ostatni dzwonek, aby zacząć. Inaczej za 3-10 lat możesz zniknąć z rynku.

  • 10 min czytania