<img height="1" width="1" style="display:none" src="https://www.facebook.com/tr?id=545524012318354&amp;ev=PageView&amp;noscript=1">
Wszystkie Artykuły

5 sposobów na zadawanie dobrych pytań w rozmowie z klientem

10_blog

Dlaczego właściwa analiza potrzeb klienta może być początkiem i końcem całego procesu sprzedaży? Ile razy zdarzyło ci się, że klient, z którym rozmawiałeś, zdecydował się na rozwiązanie (produkt lub usługę) konkurencji, mimo że cena nie była niższa, a zakres proponowanej oferty nie różnił się od tego, co masz w swojej ofercie? Dodam, że klient nie miał żadnych powiązań czy znajomości z konkurencją, od której kupował. Przyczyną takiej sytuacji jest bardzo często brak zrozumienia, czego klient naprawdę potrzebuje.

Powiedzmy, że marzy ci się dom. Rozmawiasz z pośrednikiem i mówisz mu, że musi być z widokiem na morze, mieć 3 sypialnie i duże okna. Następnego dnia pośrednik przesyła ci zdjęcia domu, który spełnia te kryteria, ale ma 40 lat i się sypie, czyli trzeba jeszcze go wyremontować. Ty nie chcesz bawić się w remonty i myślisz sobie, że ten pośrednik w ogóle Cię nie rozumie, zaczynasz się irytować. Niestety większość ludzi nie posiada mocno rozwiniętych umiejętności komunikacyjnych, co powoduje, że to na Tobie jako sprzedawcy spoczywa odpowiedzialność poprowadzenia rozmowy tak, abyś dokładnie mógł zrozumieć klienta i na tej podstawie mógł przedstawić mu najlepsze rozwiązanie.

Kluczową kwestią jest umiejętność zadawania pytań. Jednak zanim do tego przejdziemy chciałabym, abyś przeanalizował swoje rozmowy i sprawdził, jaki procent czasu rozmowy sprzedażowej mówisz Ty, a ile klient?

Zdarzyło Ci się kiedykolwiek być na imprezie, gdzie zacząłeś rozmowę z nieznajomym, który przez cały czas mówił tylko o sobie nie dając Ci w ogóle dojść do słowa? Co sobie pomyślałeś? Zazwyczaj chcemy uciec najszybciej jak się da i zamiast słuchać myślimy, jakby to w białych rękawiczkach zrobić unik i uciec od tego męczącego faceta. Ta sama osoba, gdyby zaczęła zadawać ci pytania i wykazała zainteresowanie Tobą, zostawiłaby po sobie bardzo dobre wrażenie. Zgodzisz się ze mną?

Jeśli jako sprzedawca większość rozmowy mówisz, a nie słuchasz, to niestety przepalasz sprzedaż. Najbardziej widoczne jest to u początkujących sprzedawców, którzy ze względu na stres mówią dużo i czasem jeszcze bardzo szybko. Idealna proporcja to 25% mówienia i 75% słuchania. Oczywiście nie chodzi mi o to, żebyś liczył każdą minutę, jednak do takiej proporcji powinieneś dążyć.

Przechodząc do pytań – nie tylko pozwolą ci one dojść do powyżej opisanej proporcji, dadzą właściwe zrozumienie potrzeby czy problemu klienta, ale również pozwolą rozpocząć budowę relacji. Jest bardzo wiele różnych klasyfikacji pytań, jednak ja dzielę je na dwie kategorie:

  • otwarte – przygotowane przed rozmową, takie, które zawsze muszą zostać zadane
  • pogłębiające – te, które budujesz adekwatnie do tego, co usłyszałeś


Pytania otwarte powinieneś zaplanować przed pierwszą rozmową i cały czas je dopracowywać adekwatnie do przeprowadzanych rozmów. Dlaczego? Każda kolejna rozmowa daje ci coraz lepsze zrozumienie rynku oraz wnioski, które powinieneś aplikować do kolejnych interakcji z klientem. Jeżeli mocniej zawężasz niszę i segmentujesz rynek, tym szybciej możesz wypracować lepsze pytania, które od razu pozycjonują ciebie jako eksperta i dzięki temu łatwiej budujesz raport z określoną grupą klientów.

Jak zatem zaplanować PYTANIA OTWARTE?

1. Kluczowe informacje – każdy produkt czy usługa ma określoną listę informacji, które potrzebujesz zdobyć, aby wiedzieć, co zaproponować klientowi. Kiedy sprzedaję Wolves Summit do korporacji (networkingową konferencję poświęcona innowacji w technologii), zawsze potrzebuję dowiedzieć się, jak dojrzałe projekty ich interesują, z jakich regionów (konkretne kraje) oraz z jakich branż. Nie ma sensu, żebym opowiadała komuś, że nasz network sięga 60 krajów, jeśli jego interesuje np. tylko Polska.


2. Przeszłe doświadczenia – absolutnie zawsze potrzebujesz zrozumieć, czy twój klient próbował już podobnych usług czy produktów, a jeśli nie, to czy porównuje je do substytutu, który zna (mimo że może być w dużym błędzie). Te doświadczenia czy porównania mogą bardzo silnie wpływać na to, jak klient będzie podchodził do twojej propozycji. Czasem są one również źródłem ogromu obiekcji, o których możesz nie wiedzieć do końca rozmowy. Powiedzmy, że sprzedajesz usługi z zakresu online marketingu do małego przedsiębiorcy. Przedsiębiorca ten nie ma pojęcia na temat online’u i wcześniej miał okazję wydać kilka razy pieniądze na inne działania online. Niestety żadne się nie sprawdziły, czyli były to wyrzucone pieniądze w błoto. Czy myślisz, że teraz będzie entuzjastyczny, aby wydać pieniądze u Ciebie? Jest to mało prawdopodobne.
Zadając pytania o dotychczasowe doświadczenia na etapie analizy masz szansę wyłapać obiekcje i pokonać je zawczasu, zanim zaczniesz mówić o swojej propozycji, a dobrego doświadczenia będziesz mógł użyć do tego, aby wesprzeć pozycjonowanie swojej oferty.


3. Kryteria wyboru – nigdy przenigdy nie zakładaj, że klienci kierują się tymi samymi czynnikami decydującymi o zakupie. Dla jednego cena będzie ważna, a dla drugiego fenomenalny serwis, na który zawsze będzie mógł liczyć. Jako sprzedawca potrzebujesz być daleko od robienia założeń. Jakiś czas temu kupowałam rower i sprzedawca zadał mi na początku pytanie “w jakim przedziale cenowym?”. Odpowiadam mu, że to ma mniejsze znaczenie, dla mnie bardziej chodzi mi o określone funkcje roweru i wygodę. Niestety sprzedawca zachował się, jakby mnie nie słyszał i zawisł na cenie, co było dla mnie wyjątkowo irytujące. Nie popełniaj tego samego błędu i sprawdź, czym kieruje się Twój rozmówca przy podejmowaniu decyzji zakupowej.


4. Obiekcje – im dłużej prowadzisz rozmowy w ramach danego produktu czy usługi, tym lepiej rozumiesz najczęściej pojawiające się obiekcje. Każdą z tych, które często się pojawiają, warto przekuć w pytanie. Dzięki temu będziesz mógł sprawdzić, czy obiekcja w przypadku danego rozmówcy pojawi się czy nie i rozbić ją, zanim przejdziesz do swojej propozycji.

 

Jeśli chcesz zobaczyć różne przykłady pytań według schematu, który powyżej opisałam i na tej podstawie zaprojektować swoje pytania, to kliknij w przycisk poniżej, aby pobrać przykładowe pytania, które sama na co dzień stosuję: 

 

Ćwiczenie, które możesz pobrać klikając w powyższy przycisk, pozwoli Ci w zaledwie chwilę przygotować twoje własne pytania, które pomogą Ci we właściwej analizie potrzeb Klienta. Jeżeli chcesz możesz też skorzystać z moich sprawdzonych pytań.

 

Pobierz pytania i w miarę możliwości wydrukuj zanim przejdziesz dalej.

 

Powyższe pytania otwarte to tylko początek. Generalizując, większość ludzi nie jest wylewna i nie udziela obszernych odpowiedzi na jakiekolwiek z pytań. Właśnie dlatego potrzebujesz cały czas ćwiczyć sztukę pytań pogłębiających. Nie ma jednego właściwego schematu pytań pogłębiających. Są to zarówno:

  • pytania, które mogą zaczynać się na przykład tak “Co dokładnie masz na myśli mówiąc ….?”
  • kolejne pytanie otwarte, nawiązujące do usłyszanej odpowiedzi
  • czy parafraza, czyli powtórzenie tego, co usłyszałeś i zakończenie słowami “zgadza się?” lub słowami “dobrze to rozumiem?”. Parafraza jest o tyle silna, że często powoduje dużo obszerniejszą odpowiedź twojego rozmówcy
     

W celu rozwinięcia tej umiejętności potrzebujesz być szczerze zainteresowany swoim rozmówcą i aktywnie go słuchać. Cała twoja uwaga powinna być skupiona na wypowiedzi rozmówcy. Nie możesz robić kilku rzeczy na raz czy od razu zakładać, że wiesz, o co klientowi chodzi. Powiedzmy, że masz dziecko, które przychodzi do domu zapłakane. Nie wiesz, co się dzieje, i dostajesz zdawkowe odpowiedzi. Tobie jako rodzicowi serce pęka, ponieważ widzisz, że dziecko cierpi. Odpuścisz po jednej odpowiedzi czy będziesz chciał pomóc mu się otworzyć, równocześnie zadając kolejne pytania w różny sposób, aby zrozumieć, co się stało dziecku, i pomóc? Jeśli tak samo podejdziesz do klienta i będzie ci zależeć na tym, aby mu pomóc (a nie wcisnąć cokolwiek sprzedajesz) zrozumiesz, dlaczego sprzedaż potrafi być tak fascynująca i bardzo szybko powiększy się grono ludzi darzących cię szacunkiem i zaufaniem.   

  

Chcesz opanować sztukę analizy poprzez trafne zadawanie pytań? Przygotowałam szczegółowy materiał wideo, w którym objaśniam szerzej i pokazuję, jak możesz skutecznie wykorzystać powyżej opisane metody w sprzedaży. Obejrzyj je klikając tutaj lub w obrazek poniżej:

Obejrzyj wideo jak skutecznie docierac do potrzeb klienta

Do zobaczenia w materiale wideo!

Basia Piasek 
Autorka książki "The Sales Gate. Skuteczne techniki i metody podnoszenia efektywności sprzedaży"

Wszystkie Posty

5 sposobów na zadawanie dobrych pytań w rozmowie z klientem

10_blog

Dlaczego właściwa analiza potrzeb klienta może być początkiem i końcem całego procesu sprzedaży? Ile razy zdarzyło ci się, że klient, z którym rozmawiałeś, zdecydował się na rozwiązanie (produkt lub usługę) konkurencji, mimo że cena nie była niższa, a zakres proponowanej oferty nie różnił się od tego, co masz w swojej ofercie? Dodam, że klient nie miał żadnych powiązań czy znajomości z konkurencją, od której kupował. Przyczyną takiej sytuacji jest bardzo często brak zrozumienia, czego klient naprawdę potrzebuje.

Powiedzmy, że marzy ci się dom. Rozmawiasz z pośrednikiem i mówisz mu, że musi być z widokiem na morze, mieć 3 sypialnie i duże okna. Następnego dnia pośrednik przesyła ci zdjęcia domu, który spełnia te kryteria, ale ma 40 lat i się sypie, czyli trzeba jeszcze go wyremontować. Ty nie chcesz bawić się w remonty i myślisz sobie, że ten pośrednik w ogóle Cię nie rozumie, zaczynasz się irytować. Niestety większość ludzi nie posiada mocno rozwiniętych umiejętności komunikacyjnych, co powoduje, że to na Tobie jako sprzedawcy spoczywa odpowiedzialność poprowadzenia rozmowy tak, abyś dokładnie mógł zrozumieć klienta i na tej podstawie mógł przedstawić mu najlepsze rozwiązanie.

Kluczową kwestią jest umiejętność zadawania pytań. Jednak zanim do tego przejdziemy chciałabym, abyś przeanalizował swoje rozmowy i sprawdził, jaki procent czasu rozmowy sprzedażowej mówisz Ty, a ile klient?

Zdarzyło Ci się kiedykolwiek być na imprezie, gdzie zacząłeś rozmowę z nieznajomym, który przez cały czas mówił tylko o sobie nie dając Ci w ogóle dojść do słowa? Co sobie pomyślałeś? Zazwyczaj chcemy uciec najszybciej jak się da i zamiast słuchać myślimy, jakby to w białych rękawiczkach zrobić unik i uciec od tego męczącego faceta. Ta sama osoba, gdyby zaczęła zadawać ci pytania i wykazała zainteresowanie Tobą, zostawiłaby po sobie bardzo dobre wrażenie. Zgodzisz się ze mną?

Jeśli jako sprzedawca większość rozmowy mówisz, a nie słuchasz, to niestety przepalasz sprzedaż. Najbardziej widoczne jest to u początkujących sprzedawców, którzy ze względu na stres mówią dużo i czasem jeszcze bardzo szybko. Idealna proporcja to 25% mówienia i 75% słuchania. Oczywiście nie chodzi mi o to, żebyś liczył każdą minutę, jednak do takiej proporcji powinieneś dążyć.

Przechodząc do pytań – nie tylko pozwolą ci one dojść do powyżej opisanej proporcji, dadzą właściwe zrozumienie potrzeby czy problemu klienta, ale również pozwolą rozpocząć budowę relacji. Jest bardzo wiele różnych klasyfikacji pytań, jednak ja dzielę je na dwie kategorie:

  • otwarte – przygotowane przed rozmową, takie, które zawsze muszą zostać zadane
  • pogłębiające – te, które budujesz adekwatnie do tego, co usłyszałeś


Pytania otwarte powinieneś zaplanować przed pierwszą rozmową i cały czas je dopracowywać adekwatnie do przeprowadzanych rozmów. Dlaczego? Każda kolejna rozmowa daje ci coraz lepsze zrozumienie rynku oraz wnioski, które powinieneś aplikować do kolejnych interakcji z klientem. Jeżeli mocniej zawężasz niszę i segmentujesz rynek, tym szybciej możesz wypracować lepsze pytania, które od razu pozycjonują ciebie jako eksperta i dzięki temu łatwiej budujesz raport z określoną grupą klientów.

Jak zatem zaplanować PYTANIA OTWARTE?

1. Kluczowe informacje – każdy produkt czy usługa ma określoną listę informacji, które potrzebujesz zdobyć, aby wiedzieć, co zaproponować klientowi. Kiedy sprzedaję Wolves Summit do korporacji (networkingową konferencję poświęcona innowacji w technologii), zawsze potrzebuję dowiedzieć się, jak dojrzałe projekty ich interesują, z jakich regionów (konkretne kraje) oraz z jakich branż. Nie ma sensu, żebym opowiadała komuś, że nasz network sięga 60 krajów, jeśli jego interesuje np. tylko Polska.


2. Przeszłe doświadczenia – absolutnie zawsze potrzebujesz zrozumieć, czy twój klient próbował już podobnych usług czy produktów, a jeśli nie, to czy porównuje je do substytutu, który zna (mimo że może być w dużym błędzie). Te doświadczenia czy porównania mogą bardzo silnie wpływać na to, jak klient będzie podchodził do twojej propozycji. Czasem są one również źródłem ogromu obiekcji, o których możesz nie wiedzieć do końca rozmowy. Powiedzmy, że sprzedajesz usługi z zakresu online marketingu do małego przedsiębiorcy. Przedsiębiorca ten nie ma pojęcia na temat online’u i wcześniej miał okazję wydać kilka razy pieniądze na inne działania online. Niestety żadne się nie sprawdziły, czyli były to wyrzucone pieniądze w błoto. Czy myślisz, że teraz będzie entuzjastyczny, aby wydać pieniądze u Ciebie? Jest to mało prawdopodobne.
Zadając pytania o dotychczasowe doświadczenia na etapie analizy masz szansę wyłapać obiekcje i pokonać je zawczasu, zanim zaczniesz mówić o swojej propozycji, a dobrego doświadczenia będziesz mógł użyć do tego, aby wesprzeć pozycjonowanie swojej oferty.


3. Kryteria wyboru – nigdy przenigdy nie zakładaj, że klienci kierują się tymi samymi czynnikami decydującymi o zakupie. Dla jednego cena będzie ważna, a dla drugiego fenomenalny serwis, na który zawsze będzie mógł liczyć. Jako sprzedawca potrzebujesz być daleko od robienia założeń. Jakiś czas temu kupowałam rower i sprzedawca zadał mi na początku pytanie “w jakim przedziale cenowym?”. Odpowiadam mu, że to ma mniejsze znaczenie, dla mnie bardziej chodzi mi o określone funkcje roweru i wygodę. Niestety sprzedawca zachował się, jakby mnie nie słyszał i zawisł na cenie, co było dla mnie wyjątkowo irytujące. Nie popełniaj tego samego błędu i sprawdź, czym kieruje się Twój rozmówca przy podejmowaniu decyzji zakupowej.


4. Obiekcje – im dłużej prowadzisz rozmowy w ramach danego produktu czy usługi, tym lepiej rozumiesz najczęściej pojawiające się obiekcje. Każdą z tych, które często się pojawiają, warto przekuć w pytanie. Dzięki temu będziesz mógł sprawdzić, czy obiekcja w przypadku danego rozmówcy pojawi się czy nie i rozbić ją, zanim przejdziesz do swojej propozycji.

 

Jeśli chcesz zobaczyć różne przykłady pytań według schematu, który powyżej opisałam i na tej podstawie zaprojektować swoje pytania, to kliknij w przycisk poniżej, aby pobrać przykładowe pytania, które sama na co dzień stosuję: 

 

Ćwiczenie, które możesz pobrać klikając w powyższy przycisk, pozwoli Ci w zaledwie chwilę przygotować twoje własne pytania, które pomogą Ci we właściwej analizie potrzeb Klienta. Jeżeli chcesz możesz też skorzystać z moich sprawdzonych pytań.

 

Pobierz pytania i w miarę możliwości wydrukuj zanim przejdziesz dalej.

 

Powyższe pytania otwarte to tylko początek. Generalizując, większość ludzi nie jest wylewna i nie udziela obszernych odpowiedzi na jakiekolwiek z pytań. Właśnie dlatego potrzebujesz cały czas ćwiczyć sztukę pytań pogłębiających. Nie ma jednego właściwego schematu pytań pogłębiających. Są to zarówno:

  • pytania, które mogą zaczynać się na przykład tak “Co dokładnie masz na myśli mówiąc ….?”
  • kolejne pytanie otwarte, nawiązujące do usłyszanej odpowiedzi
  • czy parafraza, czyli powtórzenie tego, co usłyszałeś i zakończenie słowami “zgadza się?” lub słowami “dobrze to rozumiem?”. Parafraza jest o tyle silna, że często powoduje dużo obszerniejszą odpowiedź twojego rozmówcy
     

W celu rozwinięcia tej umiejętności potrzebujesz być szczerze zainteresowany swoim rozmówcą i aktywnie go słuchać. Cała twoja uwaga powinna być skupiona na wypowiedzi rozmówcy. Nie możesz robić kilku rzeczy na raz czy od razu zakładać, że wiesz, o co klientowi chodzi. Powiedzmy, że masz dziecko, które przychodzi do domu zapłakane. Nie wiesz, co się dzieje, i dostajesz zdawkowe odpowiedzi. Tobie jako rodzicowi serce pęka, ponieważ widzisz, że dziecko cierpi. Odpuścisz po jednej odpowiedzi czy będziesz chciał pomóc mu się otworzyć, równocześnie zadając kolejne pytania w różny sposób, aby zrozumieć, co się stało dziecku, i pomóc? Jeśli tak samo podejdziesz do klienta i będzie ci zależeć na tym, aby mu pomóc (a nie wcisnąć cokolwiek sprzedajesz) zrozumiesz, dlaczego sprzedaż potrafi być tak fascynująca i bardzo szybko powiększy się grono ludzi darzących cię szacunkiem i zaufaniem.   

  

Chcesz opanować sztukę analizy poprzez trafne zadawanie pytań? Przygotowałam szczegółowy materiał wideo, w którym objaśniam szerzej i pokazuję, jak możesz skutecznie wykorzystać powyżej opisane metody w sprzedaży. Obejrzyj je klikając tutaj lub w obrazek poniżej:

Obejrzyj wideo jak skutecznie docierac do potrzeb klienta

Do zobaczenia w materiale wideo!

Basia Piasek 
Autorka książki "The Sales Gate. Skuteczne techniki i metody podnoszenia efektywności sprzedaży"

Przeczytaj Również

20 kluczowych wskaźników efektywności (KPI), które powinieneś śledzić w swoim biznesie lub kampanii marketingowej

Czyli wartości, które powinieneś śledzić w swoim biznesie, jeżeli pozyskujesz klientów przez Internet lub sprzedajesz za pośrednictwem Internetu. Jeżeli tego jeszcze nie robisz, to jest to Twój ostatni dzwonek, aby zacząć. Inaczej za 3-10 lat możesz zniknąć z rynku.

  • 9 min czytania

8 powodów, dlaczego być może Twoja firma nie generuje co najmniej 100 000 zł każdego miesiąca

Wierz mi lub nie, ale to nie jest tak jak mówią, żę skalowanie biznesu jest trudne. Najtrudniejsze jest powiedzenie samemu lub samej sobie: "Potrafię i mogę to zrobić."

  • 15 min czytania

Jak w kilka tygodni pozyskać kilkudziesięciu nowych klientów bez budżetu marketingowego?

Walczysz o rozwój twojej firmy i nie chcesz lub nie możesz ryzykować dużymi inwestycjami w marketing? A może jesteś sprzedawcą, który codziennie zadaje sobie pytanie, skąd wziąć nowych klientów?

  • 10 min czytania